사용자 중심 디자인이란건 말이죠
‘나 오늘부터 이젠 사용자를 생각해서 서비스를 만들어 볼래”라고 그냥 생각하면 되는
결심의 영역이 아니랍니다. 요거 헷갈리는 분들이 좀 있어요.

그냥 결심으로 외치는건
결혼 후 시어머니가 며느리에게 “이제 난 널 딸처럼 생각할테니 친정 엄마처럼 날 대하렴”이라는거랑 똑같은거에요.
결혼하신 분은 이게 얼마나 미친 소린지 아시죠?
말과 결심으로만 상황이 좋아질 수 있다면야 이 세상엔 이미 천국이 도래했겠죠.

정확한 정의를 한번 살펴보기 위해 위키피디아에 있는 말을 좀 가져와서 이해하기 좋게 약간 각색해 본다면 대략 이정도 될거에요.

고로 “내가 쫌 사용자 중심으로 뭘 만들줄 알거덩” 이라고 말을 한다는건
아래 보는 것 처럼 저 두가지에 열라 능하다는 말이라고 볼 수 있어요.

만약 어떤 경영진이 “우리 회사는 원래 쫌 사용자(고객) 중심으로 움직이거덩”이라고 말을 한다면
아래에 문장을 샥 바꿔놓은 것 처럼 시스템과 문화가 뒷받침되어 있는 회사라는 뜻으로 볼 수 있어요.
그게 아닌거면 “이제 날 친정 어머니로 생각하렴” 이라고 말하는 시어머니랑 똑같은 거에요.

이렇게 문장을 제대로 풀어보면 내가 지금 사용자를 위해 뭔가 만들어가는 현업인으로서 어느정도 수준인지
혹은 우리 회사는 어느정도 수준인지 돌이켜 볼 수가 있답니다.

이러한 정의를 알고 나면 회의 때 자기 주장을 강화하기 위해 하는 말 중에서
아주 흔히 내뱉는 말 중에 하나인
“내가 지금 말하는건 사용자 입장에서 말하는 거에요.” 라는게 얼마나 무시무시한 말인지 알 수 있게 됩니다.

소위 ‘사용자 입장’이라는건 대략 이정도 입장이라는 뜻이라는거죠.
여기서 끝내지 않고 조금 더 디테일하게 풀어본다면 feel이 제대로 올 수 있어요.

이런 끝내주는 말이랍니다. 호호.
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라고 강의 인트로 부분에서 설명을 한 뒤

‘웹’이라는 희한한 세상에서
‘사용자 중심’으로 뭔가를 만들고
‘올바른 의사결정’을 하기 위한 방법을

Avinash Kaushik의 관점과 bill buxton의 관점을
회사에서 진행한 프로젝트에 대략 짬뽕하여 설명하고

아래와 같이 있어보이는 말로 최종 정리한 후

정말 친정엄마와 딸같은 존재로 지내기 위해선 “친정엄마 처럼 생각하렴” 이라는 말과 결심이 아닌
며느리가 진짜 딸처럼 행동해도 아무런 문제가 생기지 않도록
누군가가 집안의 새로운 rule을 만들고 끊임없이 상황을 지켜보면서
가족간의 새로운 역학관계와 시스템을 뿌리내리도록 하는게 진짜라는 ‘딸 같은 며느리 이론’을 펼치면서

아주 감동적인 우리 가족 사진으로 마무리 하였다.

이상 강의 끝.

2012년 HCI 학회 때 키노트 스피커로 나와줬던 Ed.H.Chi 박사의 강연 정리. (피티 자료 원본을 받지 못해서 사진은 현장 사진 활용. 중간에 군데군데 좀 빠진것도 있는데다가 해석도 상상력을 십분발휘하여…)

빅데이터가 화두이기도 하고 회사에서도 인맥 시스템에 대한 재설계를 위해 정량/정성 분석을 함께 진행하고 있었던 때라 웹 분야의 데이터 분석 이야기를 많이 기대했던 학회였는데 아쉽게도 여전히 only 정성조사 중심의 이야기만 많이 나와서 여러모로 좀 아쉬웠다가 다행히 이분 강연을 들으면서 그 아쉬움을 달랬던 것 같다.

강연 내용도 내용이지만 Ed.H.Chi라는 새로운 구루의 이름을 접할 수 있었던 좋은 시간이 아니었나 싶다. 앞으로 이아저씨 앞뒤옆조사 해보면서 따라해볼만한건 다 좀 따라해볼 예정.

+
그나저나 학회 내용 중 괜찮은 것들 다시 한번 좀 들춰보고 정리할건 빨랑 정리해놔야겠다. 이거 다시 정리하면서 새삼 깨달은건 세미나나 컨퍼런스에서 습득한 지식은 정리된 형태의 글로 남겨놓지 않으면 뇌 속에서 흔적조차 남지 않고 사라져 버리는 것 같다는 것.

1. 귀납적 통섭: 자신만의 전문 도메인에서 습득된 지식을 바탕으로 지속적인 관찰을 통해 또다른 통찰의 습득
2. 정성 조사와 정량 조사의 시너지: 통계와 토박이 지식의 절묘한 조화를 통한 인과관계의 집요한 추적
3. 데이터 비주얼라이징: 커뮤니케이션 속도와 임팩트 증폭을 위한 가장 효과적인 방법
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흔히들 UX하는 사람들의 강연을 들어보면 정량 리서치는 쓰레기다. 라는 말을 서슴치 않고 말한다.
그리고 이어지는 말은 대게 정성 조사의 위대함에 대해 설파한다.

정말 그럴까? 정말 쓰레기일 뿐일까? 정성 조사만이 우리의 유일한 살길인가? 열심히 사람들만 만나보면 정말 모든 해답이 나오는걸까?

근데 항상 드는 생각은 정량 데이터가 쓰레기라고 말하는 그들은 정작 한번이라도 제대로 정량 분석을 해본적은 있을까. 하는거다.

존스노 박사는 인류를 구원해내기 위한 자신의 리서치 방법론 속에서 정량 데이터란 무엇을 위해 사용해야 하는지 분명히 보여주고 있다.

책 내용을 잠시 보자.

… 스노가 아무리 똑똑해도 산업 도시 런던의 인구 밀도가 높지 않고, 파(당시 각종 의학기록을 정리한 의학 통계학자. 현대 의학통계의 효시로 불림) 관리가 엄밀하지 않았다면…. 이론을 입증하기는 커녕 어쩌면 애초에 생각해내지도 못했을 것이다….

…파는 통계를 개량하여 보다 세세한 인구 패턴을 기록하도록 했다. 파의 통계는 사망자를 질병뿐만 아니라 교구, 나이, 직업에 따라서도 세분할 수 있을 정도가 되었다… 의사와 과학자와 보건 관료들은 영국 사회에서 질병이 어떤 패턴으로 번져가는지 조사할 때 사용할 든든한 자료를 처음 갖게 된 것이다.

… 파의 ‘인구통계주보’가 없었다면 스노는 거리에서 사례나 풍문 또는 직접 관찰을 통해 수집하는 수준에 머물렀을 것이다. 그래도 나름의 콜레라 이론을 구축할 수 있었을지는 모르나, 이론의 정당함을 타인에게 설득하기란 거의 불가능했을 것이다.
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존스노의 리서치 프로세스를 보면 아래와 같다.

1. 파가 제작한 인구통계주보를 면밀히 살펴본다: 정량 데이터 분석
2. 객관적 팩트의 조합된 결론(윌리엄 파는 자신이 모은 통계를 바탕으로 ‘콜레라는 오염된 공기로 전염된다.’라는 결론을 내렸다.)이 뭔가 앞뒤가 맞지 않음을 발견한다: 이슈 제기
3. 팩트의 앞뒤가 맞지 않게 연결된 그 지점을 집중적으로 파헤치기 시작한다: 리서치 scope 결정
4. 애매한 그 지점에 대해 가장 잘 설명해줄 수 있는 콜레라 피해 당사자 및 현지 토박이(헨리 화이트라는 지역 신부)를 만나 함께 조사한다: 필드 리서치 수행

만약 존스노가 1,2,3번을 생략하고 무턱대고 토박이 지식부터 시작했었다면,
그저 심증이 가는 지역의 사람들만 만나보고 열심히 인터뷰하였다면(소위 인뎁스하게 말이다.)

존스노는 콜레라의 재앙을 정말 해결할 수 있었을까?

존스노로부터 정량/정성으로 대표되는 우리네 리서치 방법론 중
정량데이터의 활용이라는 측면에서 본받을 수 있는 핵심은

그가 파의 인구통계주보를 면밀히 살펴보면서 지금 현재 콜레라의 근원지를 파악하기 위해 애매한 부분이 무엇인지, 무엇을 더 알아내야 하는지에 대한 그 시작점을 그을 수 있었다는 것.

그리고 그 이후에야 애매한 이유에 대해 가장 정확히 설명해줄 수 있는 사람들을 찾아 대면하는 정성 리서치를 시작했다는 것이다.

큰 데이터를 보지 않았다면
콜레라의 진원지를 파헤치기는 커녕 콜레라에 대해 관심조차 갖지 않았을거고
지역의 토박이 지식을 소유한 화이트헤드 역시 만날 수 없었을거다.

아니 만났더라도 그 사람의 진가를 모른채 그냥 지나쳤을 가능성이 높다.

왜냐하면 그와 같은 토박이 지식을 갖고 있는자의 진가는 매스데이터 속을 늘 디벼보며 풀리지 않는 진실로 인해 괴로워 지칠 때 그때야 비로소 보이기 때문이다.

이것은 흔히들 정량 데이터는 아무짝에 쓸모없다고 불리지만 사실 진짜 리서치를 시작하게 만들 수 있는 정량 리서치의 아이러니함이라 할 수 있다.

우리가 하는 리서치란
그저 정성 조사라는 이름으로 행해지는 하나의 방법론 아래에서 얻어지는 몇가지 단편적 사실만으로 짜맞추기 소설을 쓰는게 아니고 그렇다고 대량의 데이터만을 의존해서 그저 fact만 나열하는 정량 조사는 더더욱 아닌

정량과 정성 조사를 통해 얻을 수 있는 각각의 데이터간의 빠져있는 연결점을 찾는데 있다고 봐야한다.

이것이 유엑스를 하는 사람이 반드시 양적인 데이터들을 꼭 끌어안고 있어야 할 이유인 것이다.
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PS 1.
나도 최근에서야 현업에서 정량과 정성의 교차점에 대해 고민하며 적용해보고 있는데
얼마전 페북에서 떠들었던 요거이 그 결과물 중 하나였음.

자세한 내용은 언젠가 공유할 기회가 있지 않을까 함.

PS 2.
시리즈물 포스팅이라 하기엔 연재 간격이 좀 심함.(석달이라니 -_-)
고로 이어질 마지막 포스팅은 여전히 석달 이상 걸릴 듯 최대한 빨리 해 볼 예정.

지금 회사 프로젝트도 아닌 예전 회사 프로젝트를, 그것도 거의 2년이나 지난 인터뷰를 굳이 꺼내서 싣는 이유.

첫째는 인터뷰 형태로 자기가 한 일을 소개하면 별거도 아닌 일이 겁나 있어보이는 효과가 있기 때문이고
둘째는 회사생활하면서 처음으로 아. 일하다 정말 죽을수도 있겠구나. 라는 생각을 갖게 해준 기억에 남는 프로젝트였기 때문이고
셋째는 포스팅을 거의 두달도 안한 게으름을 어떻게든 만회하고자 하는 노력이자 꼼수이자… 암튼 열라 얍쌉한 짓이다;;

당시 프로젝트를 함께 진행했던 구성원들과 합의하에 외부로 나갔던 인터뷰를 그대로 옮긴 것이기에
이곳에 싣는다고 해도 별 무리는 없을거라 생각한다.
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Q1. 디지털뷰 기획 시 웹에서 제공되고 있는 다음 서비스들과 일관성 있는 모습을 만들기 위해 어떤 노력을 했었는지요.
전체적인 인터페이스의 골격은 기본적으로 다음 서비스를 고려한 것이 아닌 ‘디바이스’를 우선적으로 고려한 형태로 보시는게 맞을 것 같습니다. 보통 사람들에게 익숙하지 않은 뉴미디어의 뼈대를 설계하는 경우에는 인터페이스의 원칙을 어떻게 잡느냐가 가장 중요한테 이런건 다음 서비스라는 것과는 별도로 고민해야 하는 부분입니다.

다시 말하자면 “지하철에서 별 생각 없이 길을 걷다가 마주친 거대한 세로형 터치스크린에서 서비스를 이용하는 상황”에서 쓰고 있는 사람들이 가장 우선적으로 고려해야 하는 사용자인거죠. 예를 들면 웹에서는 지도 사용 시 화면을 세로로 크게 분할하여 좌측을 장소 리스트 영역으로 사용하고 있는 반면 디지털뷰의 경우는 화면의 왼쪽 하단의 메뉴영역 바로 위쪽에 가로로 긴 형태로위치하고 있습니다. 지도 위 POI를 최대한 가리지 않으면서 동시에 하단의 메뉴영역에서 부터 이동해야 하는 손의 동선을 가장 짧게 하고자 시도했던 부분입니다. 원하는 장소의 범주를 좀 더 쉽게 좁혀나갈 수있는 경로도 웹과는 다른 방식으로 줘야 하는데 이 또한 인터페이스 상 큰 어색함 없이 녹여넣고자 풀다운 방식으로 카테고리/초성선택 기능을 제공하고 있구요.

Q2. 혹시 신체적으로 불편한 장애를 갖고 계신 분들도 고려하여 인터페이스를 설계 했었나요?
아쉽게도 장애우를 위한 기능을 특별히 고려하지는 못했습니다. 우선 장애우들이 디지털뷰 앞까지 올 수 있도록 해야하는것 부터 고려가 되야 하는데 디지털뷰의 위치를 저희 맘대로 정할 수가 없는 부분이라던지 혹은 정확한 음성안내를 위해선 어느정도 데시벨 이상의 큰 소리가 필요한데 지하철이라는 공공장소에서 그렇게 시도하기가 쉽지는 않았구요. 디지털뷰가 좀 더 공익에 부합할 수 있는 미디어로 자리잡을 수 있도록 이 부분은 메트로 측과 좀 더 상의해봐야 할 것 같습니다.

Q3. 디지털뷰를 보면 서서 사용되는 기기인 만큼 스크린 하단의 공간이 꽤 비어 있는데 혹시 이를 활용해서 뭔가 다른 걸 할 계획은 없는지요.
초기 인터페이스 기획시 필드 리서치를 통해 저희 나름의 황금영역을 정의하여 키가 작으신분들도 조작하는데 무리가 없을 수 있도록 주요 인터페이스를 배치하였습니다. 최상단과 같은 경우는 손은 닿지는 않지만 멀리서도 보이는 영역이라 비지니스를 위한 광고 배너나 공익광고를 운영하도록 자리를 할당했구요. 스크린 아래부분은 저희도 크게 생각하지 않았던 부분인데 뭔가 좋은 방도로 활용할 수 있을 것 같습니다.

Q4. 무료 전화가 설치되어 있어서 일반인들에게 큰 도움을 주고 있는데 메모를 하고 출력까지 할 수 있게 해준다면 사용자들에게 더 도움이 되지 않을까요?
전화 관련해서는 프라이버시 이슈가 좀 컸었습니다. 아무래도 디지털뷰가 설치된 곳이 완전히 오픈된 퍼블릭한 공간이다 보니 입력된 전화번호라던지 전화 후 남은 메모 같은 것이 실제 사용하는 사람들에겐 괜한 걱정을 남기게 하는 요소였거든요. 그리고 운영비용때문에 프린트 설치까지는 어려울것 같긴한데.. 요즘은 대부분 메모를 따로 프린트하기 보단 폰에 장착된 카메라를 활용하지 않을까요?

Q5. 앞으로의 운영계획은 어떤지 궁금합니다.
역사 전체에 설치될 때 까지는 계속 시범기간으로 베타 서비스를 하면서 필드 리서치나 고객센터를 통해 조사된 의견을 바탕으로 조금씩 튜닝하고 있습니다. 앞으로도 계속적으로 리뉴얼 될 예정이고 스마트폰을 활용한 서비스도 곧 선보일 예정입니다.

Q6. 모바일과의 연계라든지 기존에 다음이 갖고 있는 타 서비스들과 다양한 연계가 가능할 것 같은데 혹시 그런 다양한 연계 계획들은 없나요?
현존하고 있는 타 서비스들과 융합하는 부분은 사업적으로나 법적으로 풀어야 하는 사항이 좀 많이 있습니다. 말씀 주신 부분도 계속적으로 진행 중에 있구요. 서비스 안정화가 마무리되는데로 그런 부분들에도 좀 더 속도를 내려고 합니다.

Q7. 지하철에서 디지털뷰를 보다 보면 종종 기기오류로 인해 화면이 안나올 때가 있는 것 같은데 이러한 기기오류에 대해서는 어떻게 대처하고 계신지요.
공공장소에 설치된 키오스크의 핵심은 ‘버려져 있는 듯한’ 느낌이 들지 않도록 하는 것인데 예를 들면 블루스크린이 떠있다거나 에러가 나있는 경우가 바로 그런 경우입니다. 이를 최소화 하기 위해 전 역사에 설치된 모든 키오스크를 모니터링/제어할 수 있는 시스템이 구축하여 원격으로 동시에 혹은 개별적으로 컨트롤이 가능하도록 해두었습니다. 어떤 역에 문제가 생기면 수분내에 보고되어 재부팅할 수 있는 시스템인거죠. 아직은 시스템 안정화 단계라 완벽하진 않지만 차차 안정성을 높여갈 예정입니다.

Q8. 수많은 역사내에 설치된 디지털뷰를 어떤식으로 통제하고 있나요?
위 질문과 이어지는 부분일 것 같은데 시스템 구축에 있어서 안정성과 더불어 가장 기본적인 부분은 보안이라고 생각합니다. 특히나 공공장소에서는 더욱 그렇죠. 개발적인 부분이라 자세히 설명하긴 어렵지만 ‘지능적인 시스템화를 통해 잘 통제되고 있다.’ 정도로 생각해주시면 될 것 같습니다.

Q9. 외국인을 위한 서비스 메뉴가 눈에 띕니다만 아직 타 서비스에 비해 양적으로나 질적으로 많이 부족한 것 같아 보입니다.
외국인을 위한 메뉴가 따로 있긴한데 다른 한국어 서비스에 비해 많이 부족합니다. 이 부분은 Daum에서 따로 컨텐츠를 갖고 있는 부분이 아니라 구체적인 계획을 세우기가 쉽지는 않은데 관광공사 같은 공공기관과 연계해서 풀어나가도 좋지 않을까 하는 생각입니다.

Q10. 디지털뷰를 쓰다보면 간혹 스크롤이나 터치 반응이 아주 느려지는데 하드웨어적인 개선이 필요하지는 않나요?
PC를 오래 동안 켜두면 느려지는 것과 동일한 현상이라고 보시면 될 것 같구요. 위에서 언급드렸던 것 처럼 모니터링을 통해 시스템적으로 보고된 디지털뷰는 재부팅을 하고 있습니다.
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초기 설치 땐 누가 사용하고 있기라도 하면 마치 DDR 처음 나왔을 때 사람들 몰려들었던 것 처럼 우르르 뒤에 몰려가서 쓰는 사람 막 구경하고 그랬는데 이젠 자연스레 지하철 역사내의 한 풍경이 된 것 같다.

아무튼 이제 내가 다니는 회사 제품이 아니니 망해버리던지 피곤에 쩔어 동공이 풀린 좀비 같은 지하철 내의 사람들에게 한줄기 오아시스가 되어줄 수 있는 그런 독특한 놈으로 잘 자리잡았으면 좋겠다.

PM과 UX는 굳이 담당자가 없어도 회사가 굴러간다던지, 근데 없으면 product가 개그지같이 나올가능성이 농후하다던지, 담당자의 할 일이 회사 문화에 dependency 한다던지, science라기 보단 art에 가깝다던지 하는 등 늘 모호하고 실체가 없는 분야라는 유사성으로 인해 이에 몸담고 있는 사람으로서 눈앞이 흐려질 때 마다 각각의 이론을 상호보완해 가며 공부했던 기억이 있다.

아래 언급하고 있는 ‘마음을 움직이는 프로젝트 관리’라는 책은 UX하는 사람들한테 반드시 추천하는 책 중에 하나인데 아무튼 이 두가지 분야의 유사성에 대해선 앞으로도 계속해서 함께 들여다봐야 할 그런 놈들이라 생각하는 바이다.

근데 무슨 자격 갱신 비용이 150달라란 말이냐!

씨발! (–> 이거 욕 아님. just 추임새임.)
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The Art of Project Management: 마음을 움직이는 프로젝트 관리를 보면 프로젝트 관리자에게 있어서 가장 중요하면서 또한 동시에 가장 하기 어려운 일로 WBS라고도 부르는 ‘할 일을 정하는 것’을 꼽고 있습니다. 특히나 이 단계는 각 부서의 프로젝트 관련자들이 다같이 모이는 거의 유일한 기회인데 격렬한 논쟁이 벌어지는 과정이기도 합니다. 새로운 것을 시작한다는 흥분도 있지만 지금 아니면 돌이키기 힘든 상황이 벌어질지도 모른다는 두려움, 지금 결정된 것들이 수개월간 자신을 짓누를지 모른다는 생각 등 여러 복합적인 이유들로 인해 각 부서들 마다 자신의 견해가 가장 적절하다고 믿기 때문입니다. (설령 자신이 틀릴지라도 옳다고 믿으려고 노력할지도 모릅니다.)

저자는 이 계획 수립 단계에서 이러한 부서간의 서로 다른 관점이 ‘경쟁적’ 관계에 들어서는 것을 경계하고 있습니다. ‘이것 아니면 저것’ 이라는 이분법적 발상 자체가 계획 수립의 근본적인 실수라고 지적합니다. ‘할 일을 정하는 것’은 이분법적인 작업이 아닌 ‘개개인의 기여를 통합하고 종합하는 작업’이라는 것입니다. 각 관점마다 고유한 가치가 존재하여 한 관점이 다른 관점으로 대체할 수 없다는 말입니다.

바로 이 고유의 관점을 크게 세가지로 구분하고 있는데

비지니스 관점: 주로 마케터들의 관점
기술 관점: 주로 엔지니어들의 관점
고객 관점: 여기가 좀 애매한데 일단 UX 팀의 관점이라고 하죠

이렇게 나누고 있습니다. 할 일을 정하는 것, 즉 프로젝트의 비전을 수립할 때는 위 세가지 관점을 반드시 통합적으로 고려해야만 성공적인 프로젝트가 가능하다는 것이죠.

그런데 재미있는 것이 이 세가지 관점은 IDEO의 고유한 문제 해결 방식인 Design Thinking과 동일하다는 것입니다.

그림 1. IDEO’s Design Thinking

위 다이어그램에서 묘사하고 있는 것 처럼 사용자 중심의 제품을 디자인하기 위해선 프로젝트 계획 수립 단계와 유사한 다음과 같은 세가지 관점이 필요하다는 것을 알 수 있습니다.

Business: Viability
Technology: Feasibility
Human: Desirability

하나는 프로젝트 관리론이고 하나는 디자인 컨설팅 접근 방식이라는 서로 다른 분야인데 굉장히 유사하죠?

프로젝트 관리론에서 나온 세가지 관점은 이를 기초로 하여 요구사항을 정의하고 비전을 서술하여 프로젝트 멤버들이 공동의 목표에 집중하게 만들며,

디자인 컨설팅 접근 방법에서 나온 세가지 관점은 이를 기초로 하여 현재의 문제에 대한 올바른 답을 구하고 사용자 중심의 제품을 만들어 냅니다.

같은 듯 다른, 다른 듯 같은 두 분야의 공통된 접근 방식은 여러모로 생각해볼만한 가치가 있어 보입니다. 2명 이상 모였을 때 서로 치고박고 싸우지 않고 멋진 아이디어를 줄줄이 뽑아내기 위해 필요한 관점이라고 볼 수도 있는 이 방법은 유심히 살펴보면 ‘협업’이라는 나름의 공통 분모가 숨어있습니다. 서로 다른 생각을 갖고 있는 사람들이 모인 프로젝트라는 것의 속성도 그렇고 브레인스토밍의 힘을 믿는 IDEO도 공통적으로 강조하는 것이 바로 팀웍이니까요.

그러고 보니 왠지 이 관점을 실생활이나 집안의 소소한 일에서도 의견 일치를 볼 수 있는 방법으로 적용 가능하지 않을까 하는 생각도 드는군요. (–> 이런 문장을 썼던걸 보니 이거 분명 결혼 전에 썼던거다.)

그래서 나름 몇가지 기준들로 상대방을 카테고라이징하고(아예 다른 도메인의 사람인지, 막 UX라는 분야에 대해 이것저것 찾아보고 있는 사람인지, 나름 이쪽에서 경력을 어느정도 쌓은 분인지, 그냥 심심풀이 오징어 땅콩으로 찾는 사람인지 등) 몇가지 질문을 통해 어떤 류의 책을 찾고 있는지(빌벅스턴이 좋으세요? 도널드 노먼이 좋으세요?, UX라는 분야를 심도있게 고민하는 회사는 어디라고 생각하세요? 와이어프레임이라는거 그려보셨어요? 등) 등을 필터링한 후 책을 추천하는 편이다.

이 포스팅에서 추천하려는 ‘감염지도‘라는 책은 추천하는 내 입장에서도 상당히 전문가스럽게 평가받을 수 있으면서 그와 동시에 완전 쌩초보에서부터 디렉터급에 이르기까지 전 분야의 분들에게 두루 먹힐 수 있는 그런 끝내주는 책이다. 다시 말해 이 포스팅의 부제는 “있어 보이는 UX 책 추천 방법” 정도가 되지 않을까.

책 내용을 간단히 정리해보자면 콜레라로 인하여 엄청난 속도로 사람들이 죽어가던 1850년대 그때 그 시절, 영국 내에서 홀로 고군분투하며 병마의 원인을 찾아 해매는 존스노라는 한 의사의 실제 이야기이다. 모두가 이 모든 재앙의 원인을 소위 ‘독기설’(당시 제대로 된 상수도 시설이 없어 거리에 넘쳐나는 분뇨로 인해 살인적인 수준의 악취가 났던 시절로 악취를 콜레라의 주범으로 보았다.)로 돌리던 그 때 존스노 박사는 수인성 이론(물에 의한 감염)을 주장하였고 이를 결국 증명해내어 유럽에서 들끓던 콜레라를 잠식시킨 과정이 이 책의 주된 스토리이다.

이 책을 추천하는 이유는 무려 1세기의 차이가 나는 시간의 차이가 있음에도 불구하고, 게다가 UX분야와는 전혀 무관해보이는 ‘전염병’, ‘도시화’, ‘의학’과 같은 키워드를 넘나들고 있는 이 존스노 박사가 보여주는 캐릭터가 UX분야에서 일하는 우리의 모습(혹은 반드시 추구해야만 하는 모습)과 놀랄만큼 많이 유사했기 때문이다.

개인적으로 감동 제대로 받은 책이라 뇌속에서 기억을 잃어버리기 싫어 크게 3가지 정도로 이 책에서 배울 수 있는 점을 한번 정리해봤는데
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1. 귀납적 통섭: 자신만의 전문 도메인에서 습득된 지식을 바탕으로 지속적인 관찰을 통해 또다른 통찰의 습득
존스노 박사는 당시 마취학의 대가였다. 지금과 같은 수술환경이 있을리 만무한 1800년대에 마취란 수술의 끔찍한 고통에서 인간을 구원해줄 경이로운 것이었는데 문제는 마취의 핵심 재료인 에테르의 양을 언제 얼마나 써야 하는 것인지에 대한 가이드라인이 없었기 때문에 마취 후 영원히 깨어나지 못한다던지 수술 중간에 깨어나 버리는 어이없는 사고들이 적지 않았다. 존스노는 이것을 체계화 하여 ‘에테르 증기의 세기를 계산하는 표’라는 것을 완성, 당시 혁신적인 마취학을 집대성 시켰다.

만약 그가 여기서 멈췄다면 그저 마취학을 대중화 시킨 인물 정도로 끝났겠으나 이 사람이 UXer를 위한 롤모델로 삼을 수 있는 이유는 그의 관심사가 단순히 에테르 증기에서 멈추지 않고 마취제가 폐 및 혈액 세포와 어떻게 상호작용하는지, 어떻게 온몸으로 전달되는지, 이것이 심리적으로 어떤 효과가 야기되는지. 와 같이 경험주의에 기반한 지식 체계를 넓혀가는 귀납적 통섭가의 모습에 있다. 그리고 이러한 그의 지적 호기심의 범위가 결국은 콜레라라는 희대의 병마를 만나면서 그저 ‘개인’을 위한 마취제에서 끝난 것이 아닌 ‘집단’의 범주로, ‘집단’에서 도시 사회 전반에 얽힌 문제의 근원을 하나씩 밝혀는 것으로 증폭되어 결국 그 누구도 해내지 못한 콜레라의 발병원인을 밝혀낸 혁신가로서의 면모를 보여준 바로 그 점이 UX라는 실체없는 업무를 하는 우리가 배워야 할 부분인거다.

UX를 하는 사람은 일단 자신의 해당 업무 내에서 뭐라도 하나 정도는 1등은 먹어줘야 한다. 뭐라도 머릿속에 제대로 들어 있어야 그 지식체계를 삶아먹던 구워먹던 할테니깐 말이다. 사용자 모델링을 기가막히게 하던 프로토타이핑을 끝내주게 하던 사람을 홀딱 홀리는 인터뷰를 하던 뭐라도 말이다.

단 그 일들만 졸라게 해서 근사한 산출물 만들어 짜잔 하는게 최종 목표가 아니라 자신의 회사의 product로 인류를 구원할 생각은 기본적으로 갖고 있어야 한다고 본다. 자신만의 관점, 자신만의 프로세스로 자기가 만들어 가는 product를 디벨롭 해가는것은 물론이거니와 그와 동시에 생각의 끝은 항상 또다른 생각의 출발점으로 삼아 인류 구원에 이르기까지 생각의 깊이와 넓이를 끝없이 넓혀가는 그런 사람이 되야 한다는 말이다.

…위대한 지적 돌파구는 보통 이렇게 열린다. 고립된 천재가 실험실에 혼자 있다가 문득 발견의 순간을 맞는 것도 아니고, 앞선 것들 위에 딱 하나 더 쌓아 올리는 작업만으로 이루어지는 것도 아니다. 뉴턴의 유명한 말처럼 그저 거인들의 어깨에 오르기만 하면 되는 것도 아니다. 위대한 돌파구는 범람하는 평야와 같다. 갈라져 흐르던 여러 지류가 합류하고 수위가 불어오르면 천재는 서서히 높은 곳으로 떠받쳐 올라가 자기 시대의 개념적 장벽을 넘어서는 시야를 갖게 되는 것이다…

이 분야에 있는 사람에게 요구되는건 넓이와 깊이의 극히 일부만 맞닿아 있는 T자 말고 결국은 하나의 통합된 원을 그리는 O자형 인물을 강력히 주장하는 바이다.

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아 쓰다보니 너무 길다. 2번하고 3번은 나중에 시간나면 더 쓸란다.

2. 정성 조사와 정량 조사의 시너지: 통계와 토박이 지식의 절묘한 조화를 통한 인과관계의 집요한 추적

3. 데이터 비주얼라이징: 커뮤니케이션 속도와 임팩트 증폭을 위한 가장 효과적인 방법

요걸 한번 풀어서 말해보자면 ‘관련 학과를 나오면 그렇지 않은 사람에 비해 당연히 해당 업무에 대한 능력이 남다를테니 좀 더 우대를 해주겠다.’ 정도로 해석할 수 있는건데 정말 관련 학과를 졸업했다는게 디자이너의 레벨을 구분하는데 영향을 미칠 수 있는 요건일까?

디자이너의 레벨을 나누는 기준이야 여러가지가 있겠지만 개인적으로 Job Description이든 직급간의 차이든 철저하게 실무 위주로 서술되고 정의되야 한다고 생각하는데 디자이너의 레벨을 총 5가지로 나눈 공감이 가는 포스팅을 최근 발견해 한번 정리해 본다.
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1. New Designer
말그대로 ‘New’ 디자이너다. ‘디자인’에 대한 공식적인 훈련을 받지도 경험도 없는 상태이다. 아마도 관련 책 정도를 읽거나 관심이 있는 정도. (유사 프로젝트에서 개발이나 프로젝트 관리 정도를 경험을 했을지 모른다.) New Designer라고 정의내리는 가장 핵심은 ‘supervision(디렉션 해줄 수 있는 사람. 정도로 번역하는게 제일 낫지 않을까 싶다.)’이 필요하다는 것. 그것도 양이든 질이든 ‘꽤 많은’ supervision이 필요하다는 것이 New Designer의 큰 특징이라 말할 수 있다.

2. Junior Designer
이 단계의 디자이너는 약간의 디자인 훈련을 받았고 혹은 약간의 재능을 타고 났을지 모르는 사람이다. 아마도 디자인 학교를 졸업했을 것이고 또한 몇몇 실무 프로젝트에 투입된 경험이 있을 것이다. supervision 없이 디자인 산출물을 혼자 만들 수도 있고 종종 자신이 만들어낸 디자인에 대한 근거를 설명을 하거나 다소 복잡한 문제에 대한 해결책을 제시할 수 있을지 모른다. Junior를 결정짓는 가장 중요한 핵심은 반드시 Senior 단계의 디자이너와 함께 디자인 산출물을 만들어 퀄리티 검증을 받아야 한다는 것이다.

3. Designer
아마 3~7년 정도가 이 단계의 디자이너가 아닐까 싶다. 혼자서든 정규과정이든 일정한 디자인 교육을 받았고 자신의 디자인 결과물의 근거를 항상 제시할 수도 있다. 본인 스스로 프로젝트를 처음부터 끝까지 책임지고 끌고 나갈 수 있는 역량이 있으며 자신이 기존에 잘 알던 하나의 분야에 대해선 복잡한 문제를 해결할 수 있다. 상대적으로 잘 알지 못하는 분야에 투입된 경우엔 문제의 해결은 아니지만 적어도 moderating은 할 수 있는 능력을 가지고 있다. 프로젝트 멤버의 도메인과 상관없이 한 팀을 이루어 협업하는데 별 문제가 없으며 종사하는 산업의 전반적인 트렌드와 역사를 잘 알고 있다. 그리고 가끔 해당 분야의 세미나에 참여하여 발표하기도 한다.

4. Senior Designer
10000시간의 법칙을 통해 해당 분야의 master 격이 된 사람을 지칭하는 레벨이다. 아마도 해당 분야에 250주 이상의 경험이 있거나 Designer 레벨이 된 후 적어도 5년 이상의 경험이 있는 사람이다. 다양한 분야에 걸쳐있는 복잡한 문제에 대해서도 심도있게 고민할 수 있는 능력을 가지고 있다. 다양한 부류의 많은 청중들 앞에서 자신의 디자인 산출물을 설명할 수 있으며 개발자에서 경영진에 이르는 자신과 전혀 다른 도메인의 전문가들과 능수능란하게 토론을 할 수 있다. 해당 분야의 세미나에 자주 참여하여 발표를 하고 새로운 기술, 새로운 디자인을 적용한 독특한 product를 창조해낼 수 있는 능력을 갖고 있다.

5. Principal designer
상무나 이사, 혹은 creative director라고 불리는 직위에 있는 사람들이다. 자신의 조직 내 수많은 프로젝트를 관리하고 있으며 프로젝트에 투입된 디자이너들의 디자인 방향을 디렉팅 한다. 이 레벨에 있는 디자이너는 회사의 디자인을 대표할 수 있는 사람으로 조직의 비전을 만들어 내는 역할을 한다. 조직 구성원들과 외부 클라이언트들 모두에게 비전을 줄 수 있어야 하며 다양한 강연과 아티클을 통해 자신의 신념을 외부로 알리는 역할 역시 Principal designer의 역할 중 하나이다.
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문제는 이러한 레벨을 포트폴리오나 면접에서 파악해내기가 참 어렵다는거다. (사실 1시간 이내에 워찌 한 사람을 파악할 수 있을까.)
다행히도 구글신 덕분에 한 3~40분 신상털기(?)를 시도하면 왠만한 인격 이나 라이프 스타일은 파악할 수 있는데 업무 실력에 대한 객관적 검증은 여전히 어렵다. 결국 레퍼런스 체크에 대부분 의존하고 있는데 이 포스팅을 정리하면서 느낀건 위의 각각의 레벨에 맞는 persona(혹은 실존 인물)를 디테일하게 한번 개인적으로 만들어 놓으면 어떨까 하는 생각도 든다.

PS.
함께 읽으면 좋을지도 모르는 예전에 썼던 글들.

- UX팀 면접 퍼레이드(2009년 기준)
- UX Dreamteam

그 이유야 여러가지가 있겠지만 (유관부서와의 평소 관계, 발표 스킬 문제, 발표자의 태도 등) 아마도 대표적인 것 중에 하나가 ‘객관성’에 대한 부재, 다시 말하자면 ‘누가 다시 실험하더라도 동일한 결과가 나올 것이냐?’에 대한 의심일 것이다.

개인적으로 그 의심의 출발은 ‘디자인’과 ‘과학’이라는 분야의 미묘할 수 있지만 중요한 차이점에 대한 논의가 우선적으로 되지 않았음에 기인하다고 보는데 마침 dan saffer가 그의 회사 블로그 올린 “The Design Process and the Scientific Method“라는 글에서 그 다름의 문제를 다루고 있어 몇가지 공감되는 내용을 옮겨 본다.

- scientific method 라는 것은 기본적으로 가설을 세우고 이를 테스트하는 것이다. 기본 방향 자체가 뭔가를 실험하고 이게 맞았는가 틀렸는가를 보는 것이며 실험을 통해 가설이 옳다고 증명이 된다면 그건 누가 다시 실험을 하더라도 동일한 결과를 얻게 된다라고 볼 수 있다. 그런데 이 프로세스가 디자인의 경우는 좀 다르다. good design이라는 것 자체가 반복적(repeatable)이지 않다. 디자인 결과물은 아무리 동일한 프로세스로 진행하더라도 절대 반복적으로 동일하게 나오지 않기 때문이다.

- 동일한 프로세스로 동일한 사람들이 1년의 차이를 두고 디자인 프로젝트를 한번 해봐라. 분명 전혀 다른 결과물이 나올 것이다. 과학과 다르게 디자인은 아무리 동일한 프로세스라 하더라도 어디서 하는지, 언제 하는지, 누가 디자인을 하는지에 따라 크게 결과물이 달라질 수 밖에 없기 때문이다. ‘디자인’이라는 영역에서는 정답이 하나만 있는 경우가 없다. 디자인 영역에서 정답이란 것은 항상 가변적일 수 밖에 없는 ‘컨텍스트’에 기인하는 것이기 때문이다.

- 물론 제품 같은 경우는 공장에서 찍어내기 때문에 똑같은 디자인으로 나오겠지만 아무도 그걸 ‘디자인 프로세스’라고 부르지 않는다. 그냥 ‘제조(manufacturing)’라고 하거나 ‘개발 프로세스(development process)’라고 부른다.

- design process의 목적은 새로운 뭔가를 창조해 내기 위한 ‘발명(invention)’의 영역이라고 한다면 scientific method의 목적은 뭔가 새로운 것을 ‘발견(discovery)’하는 영역이다. 미묘하지만 매우 중요한 차이점이다.

- design process가 scientific method와 가장 큰 차이점을 보이는 부분은 바로 대단히 ‘비이성적’이라는 사실이다. 우리가 애지중지하며 찬양해마지않는 끝내주는 제품들을 보자. 과학적으로 설명되지 못하는 굉장히 감성적이고 독특한(idiosyncratic) 그 설명할 수 없는 무언가가 있다. 이것이 바로 design process가 갖고 있는 속성의 핵심이다.

이 주제는 여전히 논란이 많고 말이 많은 논쟁거리이다. (Dan saffer의 이 글 역시 포스팅 후 많은 악플러들의 공격을 받고 있다. scientific method가 폄하된 듯하게 묘사된 부분이 아무래도 문제가 되는 것 같다.)

Dan saffer의 글도 ‘디자인 프로세스의 본질은 정답이 없는 질문에 답을 찾아가는 과정’이라고 과학적 방법론과의 본질이 다름을 주장하는 글일 수도 있지만 어쩌면 디자인쪽에서 수행하는 많은 방법론들이 결국 코에 걸면 코걸이, 귀에 걸면 귀걸이 식의 주먹구구식 프로세스임을 오히려 스스로 시인하는 글 처럼 보일 수도 있기 때문이다.

나 역시도 이 부분은 타부서와 늘상 있는 논쟁의 주제이자 나 스스로도 계속해서 고민하고 있는 영역이다.
어쩌면 이것에 대한 정답이 내가 하는 일을 정확히 정의내릴 수 있을 것 같기도 한데 어쨌든 너무 현업이 아닌 이런 조금은 큰 이야기도 보다 본질을 캐내보기 위해선 계속 좀 할 필요가 있어보이고 비슷한 고민을 가진 사람들이 있다면 너무 자주는 말고 가끔씩 논쟁.논의.수다.뒷다마. 암튼 뭐라도 할 수 있다면 좋겠다는 생각이 든다.

“2005년 AIGA에서 네그로폰테와 밀턴글레이저가 20년만에 다시 한자리에서 강연을 하게 되는데 네그로폰테는 그 끝내주는 One Laptop Per Child project를 소개했고 밀턴글레이저는 멋진 인권 포스터를 들고 나왔어요.

컴퓨터와 인터넷 기술도 엄청난 속도로 발전하고 물리학, 생물학 역시 큰 변화를 만들어내고 있고 새로운 지식들을 창조해 내는데 왜 유독 디자인은 20년 전이나 지금이나 똑같은 것일까요.”

약간의 의역을 넣어 다소 과장되게 인터뷰 일부를 옮겨봤는데
그는 현재 디자인이라는 학문의 정체된 모습에 대한 강한 비판을 제기하고 있었다.

Hugh Dubberly는 현재의 문제를 디자인 대학교의 구시대적인 커리큘럼, 도제식으로 전수되는 현장의 모습, 타 분야와 달리 저널과 같은 publishing 채널을 통해 피드백을 주고 받는 문화의 부재 등을 주요한 문제로 꼽으면서 Drawing, form-giving에 치중한 교육이 아닌 seeing patterns, making connection, understanding relationships에 포커스를 맞춘 다양한 융합 교육을 시도해야 한다고 보고 있다.(그는 그러한 시도를 하고 있는 학교로 IIT/ID, CMU, NCSU, Royal College, Delft 정도를 꼽고 있다.)

또 law school이나 business쪽에서 보편화 되어 있는 case-study 방식의 교육을 디자인 스쿨에서도 도입하는 것을 제안하고 있다. 다양한 디자인 사례, 리서치 연구 결과를 분석하고 종합하여 실무쪽에서도 이런 학문적인 data를 가져다 쓰는 일들이 보다 활발히 이뤄져야 한다는 것이다.
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사실 HCI학회 같은 곳에 가보면 디자인 분야도 나름 치열하게 고민하고 있고 어떻게 하면 하나의 principle, theory로 발전시킬 수 있을지에 대한 고민을 많이 하는데 워낙 이분이 시스템 디자인이라는 학문에 빠져 계신 분이라 현재 정도로는 성이 안차는 듯 싶다.

원문에 가보면 이 글에 대해 정면으로 반박을 하는 리플을 단 사람이 있는데 재밌게도 KAIST에서 박사 과정 중인 사람이라는 것. 나름 권위적일 수 있는 사람의 글에 반박하는 글을 보니 뭔가 있어보이기도 하고 “니가 말한 그런 교육을 한국에서도 하고 있다고!”라고 말하며 국위선양 해주시는 것 같아 기분이 좋기도 했는데 또 알고보니 이 사람은 외국사람이고…

암튼 재밌다.
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결론:
공부할게 참 많다.

원문보기:
Imagine Design Create

주로 이쪽 업계 관련된 트렌드나 프로젝트 상황들을 정리해서 붙여놓곤 하는데
최근에 붙여 놓은 일명 “매트릭스 총정리”

위의 표 크게 보기

UX하는 사람이면 하나씩 들고 있을 법한 사용자 경험 측정(Measuring User Experience)이란 책에서 가장 중요한 핵심 장표가 바로 65페이지에 있는 저 표인데 이게 번역이 거의 구글 번역기 수준이라(정녕 critical product를 주요 제품으로 해석할 수 밖에 없었단 말이냐!!) 적절한 의역을 좀 해놨으면 훨씬 강력하게 써먹을 수 있을 것 같아 다시 좀 정리해서 화장실 벽에다가 공유해놓고 있다.

저 벽을 지나는 분들이 대부분 디자이너라 간단한 디자인 리서치를 위해 혹시 저런 접근들을 궁금해할까 싶어 구체적인 매트릭스 사용방법을 알고 싶으면 표시해달라고 스티커를 옆에다 준비해놨는데 아직 그닥 반응이 없는걸 보면 아무래도 화장실이 급한 컨텍스트를 고려하지 못한 처사인듯 싶다.

개인적으론 뭔가 평가를 하고 싶을 때 저런 매트릭스를 쓰던 아니면 이쪽에 몇년 몸담고 눈썰미가 좀 있는 사람이 스윽 한번보고 대충 문장으로 평가를 하던 그닥 다르지 않을거라 생각하는데 그림도 있어 보이게 그리는 방법이 따로 있는 것 처럼 이쪽 분야도 있어 보이게 정리하는 방법도 따로 있는지라 저 매트릭스는 그런 ‘있어 보이는’ 용도로 쓰는데 아주 괜찮다는 말을 하고 싶은게 이번 포스팅의 핵심이다.

여기 나온 10가지 매트릭스를 주제로 한 ‘있어 보이는 산출물’ 시리즈를 이후 포스팅으로 해봐도 좋을 듯.